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電話回訪的技巧以及注意點(diǎn)

更新時(shí)間:2019-03-25      瀏覽次數(shù):2940

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容,做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講,不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同,還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。一般來說,客戶對于具有品牌度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。但是如何做好電話回訪,就要注意一下幾點(diǎn)了:

 

1 首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙,勇敢的跨出步一切就會(huì)好轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的,除具備專業(yè)知識及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。

 

2 切記電話拜訪時(shí),對方看不見您的表情及態(tài)度,但可從您的聲音做為印象的判斷。所以,保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào),同時(shí)也可使對方減低排斥感,如此便能做到親和力的步-將心比心。

 

3 適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感,使對方認(rèn)為我們是朋友,而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn):

  a 在一周的開始,通常每一公司都會(huì)很忙,且上班族不喜歡的也是這一天,所以不要太早做電話拜訪,才不會(huì)花許多時(shí)間卻得不到理想的成績。

  b 依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。

  c 在電話拜訪時(shí)應(yīng)對此行業(yè)有初步的認(rèn)知;何時(shí)忙,何時(shí)可電話拜訪。

  d 若已知對方職稱時(shí),應(yīng)直接稱呼對方職稱,會(huì)使對方有被重視感。

e 訪問結(jié)束時(shí),應(yīng)表達(dá)感謝之意,并說聲對不起,耽誤您不少時(shí)間

 

  4 如何開口說句話。常會(huì)遇到的狀況分述如下:

  a 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接:先說聲謝謝并掛掉電話,等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次以后,再重新打,有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好。

  b 對方表示已有專人負(fù)責(zé),故不愿轉(zhuǎn)接:婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況,并研判是否另找時(shí)間再度電話拜訪。

  c 對方表示無專人負(fù)責(zé):將對方基本資料詢問完整,以利日后再度電話拜訪。

  d 專人不在:請對方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱,通常何時(shí)會(huì)在。

  e 撥不通或無人接:應(yīng)透過查詢臺 (如114 查詢對方電話是否有誤或故障。

  f 不愿多談即將電話掛掉:另找時(shí)間電話拜訪,并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對。

 

 

 

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